La recherche utilisateur (UX research) est au cœur d'un renouveau nécessaire. La discipline telle qu'elle a été pratiquée ces 15 dernières années est en train de mourir. Un tournant décisif est en cours, exigeant des entreprises et des chercheurs eux-mêmes une profonde remise en question de leurs pratiques.
L'un des problèmes majeurs est que la recherche utilisateur se concentre trop souvent sur des questions de "moyenne portée" - comme comprendre les défis rencontrés par les hôtes Airbnb sur les paiements. Ce type de recherche, aussi intéressant soit-il, peine à avoir un réel impact sur les décisions produits et la performance business.
Trop de recherches tombent dans ce qu'Antin appelle la "performance centrée utilisateur" : des études menées pour afficher symboliquement l'importance accordée à l'utilisateur, mais sans réelle volonté d'apprentissage et de remise en cause.
La recherche doit se recentrer sur deux niveaux :
C'est à ces deux extrémités que la recherche produit les insights les plus stratégiques et actionnables pour les entreprises.
Pour renouer avec son immense potentiel d'impact, la recherche utilisateur doit impliquer des chercheurs aux compétences pluridisciplinaires :
Surtout, les chercheurs doivent sortir d'un rôle de simple prestataire de service, réactif aux demandes. Ils doivent être parfaitement intégrés dès le début des projets produits, développer une connaissance fine des enjeux business et participer activement à la prise de décision.
Ce nécessaire renouveau de la recherche utilisateur appelle un profond changement de fonctionnement au sein des entreprises. Produits, design, data, ingénierie : tous les corps de métier doivent apprendre à travailler différemment avec les chercheurs, dans des processus réellement intégrés.
Les product managers notamment ont un rôle crucial à jouer, en s'assurant de la présence continue des chercheurs, en les aidant à se concentrer sur les questions stratégiques plutôt que sur la validation d'idées déjà arrêtées.
La recherche utilisateur, loin d'être une discipline dépassée, est aujourd'hui à la croisée des chemins. En renouvelant les pratiques, en intégrant pleinement les chercheurs aux équipes produits, les entreprises peuvent en exploiter tout le potentiel stratégique. Un effort qui portera certainement ses fruits en termes d'innovation, d'expérience utilisateur et de performances business.
